Praktische voorbeelden verbindende communicatie

We zitten vaak vastgeroest in onze oude manier van communiceren. Nochtans kan je door op een gestructureerde, doordachte manier te werk te gaan, heel wat bereiken. Zo voorkom je confrontaties en houd je achteraf een goed gevoel over. 

Verbindende communicatie is een gedachtegoed van psycholoog Marshall Rosenberg. Je kan het simpelweg samenvatten in 4 stappen: 

1. Waarneming zonder oordeel: beschrijf wat je ziet of hoort, zonder interpretaties of oordelen.
2. Gevoelens uitdrukken: zeg hoe je je voelt, zonder de ander te beschuldigen.
3. Behoeften benoemen: geef aan welke behoefte er achter je gevoelens schuilgaat.
4. Verzoek formuleren: vraag duidelijk en concreet wat je zou willen, zonder eisen te stellen.

Maar hoe zet je dit nu om in de praktijk?

We geven 2 voorbeeldjes:

• Een gesprek met een klant die lang moet wachten op een antwoord van een bepaalde dienst.

1. Waarneming zonder oordeel: “Ik begrijp dat je al een week wacht op een antwoord van onze dienst.”
2. Gevoelens uitdrukken: “Ik kan me voorstellen dat dit je frustreert en misschien onzeker maakt over de voortgang.”
3. Behoeften benoemen: “Je hebt behoefte aan duidelijke en tijdige communicatie om gerustgesteld te zijn over de status van je aanvraag.”
4. Verzoek formuleren: “Zou het helpen als ik nu navraag doe bij de betreffende dienst en je direct informeer zodra ik meer weet?”

Resultaat: door op deze manier te communiceren, voelt de klant zich gehoord en begrepen. Je geeft blijk van empathie en werkt samen naar een oplossing, wat de tevredenheid verhoogt.
 

• Je werkt samen met een collega aan een project, maar de samenwerking verloopt nogal stroef. Je collega heeft bijvoorbeeld een aantal taken niet op tijd afgekregen, wat jouw werk ook vertraagt.

1. Waarneming zonder oordeel: “Ik merk dat de laatste paar taken voor het project later zijn afgerond dan we hadden gepland.”
2. Gevoelens uitdrukken: “Ik maak me daardoor zorgen, omdat het onze deadlines beïnvloedt.”
3. Behoeften benoemen: “Ik heb behoefte aan betrouwbare samenwerking en tijdige afronding van taken om ons project op schema te houden.”
4. Verzoek formuleren: “Kan je het me laten weten als je merkt dat je een taak niet op tijd kan afronden, zodat we samen kunnen kijken naar een oplossing?”

Resultaat: je collega krijgt begrip voor jouw standpunten en bezorgdheden, zodat je samen naar een oplossing kan zoeken.